美國政府對航空公司喊話:請把乘客當人看

美國政府跟航空公司扛上了。

先別激動。不會給你更多伸腿的空間。但是美國的航空公司將會執行更高的消費者保護標準,讓廣大乘客更清楚航空公司的服務。

本周美國交通部提出,當乘客行李被延誤時,航空公司應退還行李費。這聽起來像是基本的顧客服務原則,但是目前航空公司只會在弄丟行李的情況下才會退款。然而交通部官員並沒有說明行李延誤多久才能獲得退款。托運行李的起價在25美元左右,有多餘行李時最高會收取200美元。

根據奧巴馬政府的最新建議,乘坐美國國內航班的乘客在行李丟失或者延誤的情況下應獲得最高達3500美元的賠償,航班遭遇大幅延誤時,航空公司還應當退還行李費。在世界範圍內,基於一份叫做《蒙特利爾公約》的航空旅行國際條約,大部分航空公司都會賠償乘客約1400美元,但是有些公司賠付得更多。

美國政府對航空公司喊話:請把乘客當人看

根據交通部的披露,儘管乘客們開始能不托運就不托運,但美國航空公司的行李費堪比印鈔機,去年收了將近40億美元。這些費用是重要的收入來源,因為隨着航班數量越來越多,機票價格不斷下跌。

乘客服務升級不僅於此。政府還在命令航空公司提供更多的信息,從而乘客們能更好選擇航班。多年來隨着產業聯合,乘客的選擇面越來越窄。

一個月之後,新規將在聯邦公報上發表並生效,屆時航空公司將:

·提供更多的准點率信息,包括旗下的區域性公司。政府稱現在的公布方式為「報喜不報憂」
·公開輪椅的損失及損壞情況,「從而殘疾乘客能輕鬆對比航空公司,提前做好旅行決定。」
·公開行李丟失情況。目前美國的航空公司只公布每1000名乘客會丟失多少行李。

政府還要求在線旅行網站公布傭金或者其他航空公司支付的費用,如果這些費用影響到航班搜索排行的話。

美國航空運輸協會不同意交通部的立場。「很難找到一個比航空業還要透明的行業了;顧客們付錢之前一直都知道自己購買的是什麼,」該協會主席Nicholas Calio說。「干預航空公司對產品和服務的配置對乘客,僱員,我們服務的社區以及美國整體經濟都是不利的。」

這些規定並不意味着國內航班會突然變成商務艙體驗。但是他們會讓乘客更加清楚自己的錢花到哪裡去了。

quartz

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